العودة   منتديات صحابي > أقسام الــصـحــة > منتدى الصحة النفسية > ركن التنمية البشرية و تطوير الذات



[[ إدارة المعرفة وموظفو الخط الأمامي ]]

ركن التنمية البشرية و تطوير الذات


[[ إدارة المعرفة وموظفو الخط الأمامي ]]

إدارة المعرفة وموظفو الخط الأمامي جيمس روبرتسون إدارة المعرفة هي مقاربة يمكن أن يستفيد منها جميع العاملين ضمن إحدى المؤسسات اعتباراً من المدير الأعلى مروراً بمجموعة الخط الأمامي من

إضافة رد
 
LinkBack أدوات الموضوع انواع عرض الموضوع
قديم 05-31-2011   المشاركة رقم: 1 (permalink)
المعلومات
الكاتب:
اللقب:
:: مراقبة عامة وادارية لمنتديات صحابي ::
الرتبة
الصورة الرمزية
 
الصورة الرمزية حياة


البيانات
التسجيل: Jun 2010
العضوية: 10301
المشاركات: 22,432 [+]
بمعدل : 8.16 يوميا
اخر زياره : 07-13-2016 [+]
معدل التقييم:
نقاط التقييم: 942

التوقيت

الإتصالات
الحالة:
حياة غير متواجد حالياً
وسائل الإتصال:

المنتدى : ركن التنمية البشرية و تطوير الذات
إدارة المعرفة وموظفو الخط الأمامي


جيمس روبرتسون

إدارة المعرفة هي مقاربة يمكن أن يستفيد منها جميع العاملين ضمن إحدى المؤسسات اعتباراً من المدير الأعلى مروراً بمجموعة الخط الأمامي من الموظفين وحتى خارج حقل العمل

وبالرغم من أهمية هذا المنهج، إلا أن العديد من دراسات الحالات كانت تركز على الإدارة والهيئة الاستشارية، ولم تخاطب البيئة الفريدة والتي تعتبر الوجه الشعبي للتنظيم.

يتناول الموضوع الذي نطرحه اليوم الطريقة التي تعمل فيها هيئة الخط الأمامي، وكيف يمكن أن يتم استخدام إدارة المعرفة لتحقيق احتياجاتهم.

لا تقدم هذه المقالة الإجابات القاطعة عن الصعوبات في تطبيق إدارة المعرفة على هيئة الخط الأمامي ؛ بل هي تتطلع إلى تشجيع المناقشة والبحث في هذا المجال.



ممن تتكون هيئة الخط الأمامي؟



أعضاء هيئة الخط الأمامي هم أولئك الذين يتفاعلون بشكل مباشر مع الزبائن أو العامة، ويتضمنون:



- مجموعة استقبال الزوار .


- مجموعة خدمة الزبون.


- مجموعة الفرع بشكل عام.


- مركز الاتصالات.


كما يوجد أنواع أخرى متعددة من مجموعة الخط الأمامي مثل مجموعة المبيعات، وأولئك الذين يعملون خارج مكان العمل.


يتمتع أفراد الخط الأمامي بهامش تفاعلي واسع مع الزبائن أو العامة


بيئة الخط الأمامي:


من الهام أن نتفهم البيئة التي يعمل فيها موظفو الخط الأمامي، فهي تختلف تماماً عن بيئة الإدارة والفعاليات الإدارية في معظم المؤسسات.


من المقومات الأساسية لهذه البيئة:


- نموذجياً، تكون الأدوار التي يقوم بها موظفو الخط الأمامي محددة بدقة.


- يتمتع هؤلاء بهامش تفاعلي واسع مع الزبائن أو العامة.


- البنية الإدارية في بيئات الخط الأمامي، هرمية واضحة ، وهي نموذجياً تنحدر من المدير الأعلى إلى مدراء المنطقة إلى مدراء الفروع ، قادة الفرق، ونهاية بمجموعة خدمة الزبائن.


- تتبع خطوط الاتصالات هذا التنظيم الهرمي "سلسلة الأوامر".


- معظم أعضاء هيئة الخط الأمامي يحتلون مواقع ثانوية داخل التنظيم


- غالبية أدوار الخط الأمامي غير احترافية.


- تتلقى مجموعة الخط الأمامي بشكل عام تدريباً منظماً عند بداية تعيينهم.


- يعاني موظفو الخط الأمامي من ضغوط كبيرة من حيث الوقت والموارد.


- تعتبر بيئات الخط الأمامي ضمن خط المراقبة المباشر وذلك نظراً لفعالياتها النشطة والمستمرة.


- تعتبر الشركة مسؤولة قانونياً عن فعاليات وأعمال هذه المجموعة.


- تعتبر فرص الإبداع لمجموعة الخط الأمامي محدودة في إطار العمل المسند إليهم.


- الهدف الرئيسي من وجودها الاستمرارية وليس الإبداع.


الإبداع مقابل التكرار :


كثيرون هم من وجهوا أهمية إدارة المعلومات إلى دعم الإبداع ضمن التنظيم. وهذا ما أدى بدوره إلى التركيز على مقاربات مثل مجموعات العمل والتحرك نحو خلق منظمات "متمكنة معلوماتياً".


البنية الإدارية في بيئات الخط الأمامي، هرمية واضحة ، تنحدر من المدير الأعلى وصولاً إلى مجموعة خدمة الزبائن.


وإذا كنا لا نختلف على أهمية تطوير مقاربات جديدة بالنسبة لكثير من التنظيمات، إلا أن التحدي يبقى بالنسبة للبعض "كيف تحافظ على وضعها كما هو".


غالباً ما تكون الوكالات الحكومية مثالاً جيداً عن هذا التوجه، فهي عادة ما تمارس نوعاً من الأعمال القانونية (تقديم إجازات السوق، أو مدفوعات التأمين الاجتماعي...). في هذه التنظيمات هناك حاجة لتقديم نفس المستوى من الخدمة اليوم وغداً والسنة القادمة وربما لمدة عشر سنوات...


هذا لا يعني أن خدمات هذه التنظيمات لا تتطور أو أن الإبداع لا دور له فيها؛ ما يجب علينا أن ندركه هو أن هذه التنظيمات لا تسعى نحو فرص سوق جديدة ، أو توجد منتجات جديدة، أو تغير في طبيعة الخدمات التي تغيرها.


في هذه الحالات يجب أن تركز إدارة المعلومات على:


الاستمرارية


التكرار


الدقة


يكمن التحدي هنا في المحافظة على هذه العوامل الثلاث في مواجهة إعادة الهيكلة التنظيمية، وإنهاء خدمة مجموعة من الموظفين، وتجاه مصادر عدم الاستقرار الأخرى أيضاً.


وبالرغم من أن هذا المجال ليس جذاباً كما هو حال الإبداع، إلا أنه يحتوي على الكثير مما يمكن أن تقدمه إدارة المعلومات.


نشر المعرفة:


بخلاف مجالات العمل الأخرى، فإن بيئة عمل الخط الأمامي لا تعتمد على الفريق أو على المشروع، عوضاً عن ذلك، يقوم الخط الأمامي بإنجاز المهمات التي يحددها مجال العمل، عاكسة أي تغيير أو مبادرة قد تقوم بها الإدارة.


يجب أن يكون الهدف الأولي لإدارة المعرفة هو نشر المعرفة بشكل فعال ابتداء من الإدارة المركزية وحتى جميع الفروع والمراكز.


لاحظ أن نشر المعرفة ليس مجرد إرسال المعلومات، فتوفير المعلومات شيء وجعل المجموعة تعمل عليها شيء آخر.


الخطوة الأولى في نشر المعرفة هي وضع خطة لاستخدام المعلومات التي ستصل إلى جميع العاملين في الخط الأمامي.

ستكون هذه فيما بعد المصدر الوحيد للتطوير والأخبار.



إلا أن هذا هوجزء فقط من الحل، صحيح أنه بمقدور البنية التحتية المعلوماتية أن تقدم المعلومات بسهولة، إلا أن هذا ببساطة لا يعني سوى أن تضع أمام مجموعة الخط الأمامي سيلاً جارفاً من المعلومات، ومع الوقت القليل المتاح تجد المجموعة نفسها عاجزة عن التواصل مع هذا الكم...



يجب أن يتم نشر المعرفة بطريقة مفصلة على الحاجات المحددة لمجموعة الخط الأمامي . هذا يعني تواصلاً مختصراً واضحاً ومركّزاً.


وراء ذلك يجب أن تدار المبادرات ضمن كل فرع من الفروع للتأكد من أن المعرفة تصل إلى أفراد الخط الأمامي، وليس فقط إلى مدرائهم أو قادة الفرق.


أفضل طريقة للتأكد من أن أفراد المجموعةمتواصلون مع خط المعرفة هو إشراكهم في تصميم الحلول. في تجربتنا، يمتلك أفراد الخط الأمامي فهماً واضحاً لمسؤولياتهم والمعرفة التي تؤهلهم للقيام بها.



ضمان الاستمرارية:


تعتبر كمية المعرفة التي يحتاجهاأفراد الخط الأمامي مذهلة وهي تتضمن:

معلومات عن المنتج أو الخدمة، معرفة مفصلة عن التنظيم نفسه، الأخبار وأحدث المستجدات، الاحتياجات القانونية للشركة...وغيرها كثير.



أفضل طريقة للتأكد من أن أفراد الخط الأمامي متواصلون مع خط المعرفة هو إشراكهم في تصميم الحلول



الكثير من هذه المعرفة يستخدم بشكل يومي ، وبالتالي يكون من السهل تذكره، مع ذلك يبقى القليل مما يمكن أن يستجد. هذه المعلومات هي التي تشكل التحدي الأكبر.

: منتديات صحابي http://www.s7aby.com/t67453.html#post519460


غالباً ما يحتاج موظفو الخط الأمامي المعلومات قبل أي شخص آخر في التنظيم، فلو أن أي موضوع يهم التنظيم تم طرحه على صفحات الصحف ، يجب أن يكون أعضاء هذا الخط أول من يطلع عليه ليتمكنوا من الإجابة على الأسئلة والمكالمات الهاتفية.


التحدي الأخير هو أن يكون هناك استمرارية في تامة في المعلومات التي تُقدم إلى الزبون.

فلو أن الزبون اتصل هاتفياً بمركزين من مراكز الخدمة في الشركة يجب أن يتلقى نفس الإجابة على سؤاله من كلا المركزين، بل الأمر يتعدى ذلك إلى وجوب تطابق الإجابات بين فروع التنظيم.



وللوفاء بجميع هذه الاحتياجات، كان من الضروري تطوير "قاعدة معرفة " knowledgebase، تحتوي على تفاصيل موثقة للمنتجات والعمليات وأسئلة الزبائن. يجب أن تكتب هذه بطريقة تدعم الدخول السريع والفهم السهل.



إلا أنه، ولسوء الحظ، يقف الشكل الهرمي التنظيمي الذي يحكم طبيعة عمل الخط الأمامي حائلاً أمام أشكال إدارة المعرفة المشتركة الأخرى مثل جماعات التنظيم أو الممارسات التنظيمية.

ففي حين تكون إدارة أشكال المعرفة هذه مفيدة في أحد الفروع، ، تكون المشاركة فيها باهتة مع الفروع أو المواقع الأخرى للتنظيم.

: منتديات صحابي http://www.s7aby.com/showthread.php?p=519460

ومع استمرار وجود هذه البنية، تبقى الإدارة تعاني من الإخفاق في تمكين الخط الأمامي من المعلومات التي يحتاجها فعلاً!


إن ضرورة مشاركة أفراد هذا الخط بوضع الحلول تحتِّم الاحتفاظ بهم في مركز الدائرة

من موقع إدارة الموارد البشرية



FF Y]hvm hgluvtm ,l,/t, hgo' hgHlhld DD










عرض البوم صور حياة   رد مع اقتباس

قديم 05-31-2011   المشاركة رقم: 2 (permalink)
المعلومات
الكاتب:
اللقب:
الرتبة
الصورة الرمزية
 
الصورة الرمزية missmaissa


البيانات
التسجيل: Jan 2010
العضوية: 6928
المشاركات: 4,949 [+]
بمعدل : 1.70 يوميا
اخر زياره : 03-28-2013 [+]
معدل التقييم:
نقاط التقييم: 79

التوقيت

الإتصالات
الحالة:
missmaissa غير متواجد حالياً
وسائل الإتصال:

كاتب الموضوع : حياة المنتدى : ركن التنمية البشرية و تطوير الذات
افتراضي

بارك الله فيك أختي
موضوع في القمة









عرض البوم صور missmaissa   رد مع اقتباس
إضافة رد

مواقع النشر (المفضلة)

أدوات الموضوع
انواع عرض الموضوع

تعليمات المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا تستطيع إرفاق ملفات
لا تستطيع تعديل مشاركاتك

BB code is متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة
Trackbacks are متاحة
Pingbacks are متاحة
Refbacks are متاحة


المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
الملامح الأسطورية في رواية الحوات و القصر للطاهر وطار محمد الامين منتدى رسائل التخرج الإنسانية و الإجتماعي 2 05-30-2011 10:48 PM
عقول جاهلة في زمن المعرفة نونو الجزائرى منتدى الجــدال المحمود { حوار جاد } 11 01-04-2011 08:44 PM
مقالة جدلية حول المعرفة نادية25 قسم أدب وفلسفة 3 04-13-2010 08:33 PM
إدارة المعرفة وتطوير الكفاءات بنت الصحراء مكتبة البحوث الاقتصادية 1 01-30-2010 12:01 AM


الساعة الآن 10:53 PM


Powered by vBulletin® Copyright ©2000 - 2017, Jelsoft Enterprises Ltd.
Search Engine Optimization by vBSEO 3.6.1 TranZ By Almuhajir
new notificatio by 9adq_ala7sas
جميع حقوق محفوظة لشبكة صحابي لكل جزائرين والعرب

//

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302